Customer Relationship Management

Veränderungen im Kaufverhalten verlangen nach Lösungen im Management von Kundenbeziehungen

Payback, HappyDigits und Co.: mittlerweile hat ein Großteil der deutschen Verbraucher eine Kundenkarte. Doch noch immer generieren viele Unternehmen daraus nicht die Informationen, die zu einer besseren Kunden-Handel-Beziehung führen könnten. Dabei bietet die Verwendung von Kundendaten die Möglichkeit, den Shopper besser kennenzulernen und das Angebot entsprechend der eigenen Zielgruppe auszurichten.

In einem Projekt unter der Leitung von ECR-D-A-CH wurde ein Standard-Prozessmodell zur Entwicklung zielgruppenspezifischer Kundenbeziehungen entwickelt. Kernthema der gemeinsamen Zusammenarbeit zwischen Handel und Industrie im Sinne des ECR-Gedankens ist die Kundensegmentierung. Dazu wurde ein Basismodell entwickelt, anhand dessen Verhaltens- und Bedarfsmuster von homogenen Gruppen identifiziert werden können. Es wurden beispielhaft CRM-Maßnahmen zusammengeführt, die sowohl alleine als auch in Zusammenarbeit durchgeführt werden können. Zur Validierung der Arbeitsergebnisse wurden Pilotprojekte von British American Tobacco, Henkel, Kraft Foods, Metro, Reckitt Benckiser, REWE und toom BauMarkt durchgeführt.